การประยุกต์ใช้เทคโนโลยีแชทบอทเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการแก่นักศึกษา กรณีศึกษา ภาควิชาวิศวกรรมคอมพิวเตอร์ คณะวิศวกรรมศาสตร์ มจธ.

Abstract

การให้บริการข้อมูลด้านการศึกษา เป็นส่วนหนึ่งของงานบริการนักศึกษาของ ภาควิชาวิศวกรรมคอมพิวเตอร์ คณะวิศวกรรมศาสตร์ มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีพระจอมเกล้าธนบุรี (มจธ.) เนื่องจากมีนักศึกษาเป็นจำนวนมาก ทำให้ปริมาณการสอบถามข้อมูลด้านการศึกษามากตามไปด้วย ส่งผลให้นักบริการการศึกษาต้องตอบคำถามเดิมซ้ำ ๆ และใช้เวลามาก เพื่อจัดการงานให้บริการข้อมูลแก่นักศึกษา โดยงานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อประยุกต์ใช้เทคโนโลยีแชทบอทช่วยให้บริการข้อมูลด้านการศึกษาแก่นักศึกษา เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการนักศึกษา ซึ่งพัฒนาโดยนักศึกษาภาควิชาวิศวกรรมคอมพิวเตอร์ มจธ. มาใช้เป็นเครื่องมือในการให้ข้อมูลด้านการศึกษาแก่นักศึกษาผ่านเฟซบุ๊กเพจของภาควิชาฯ และเพื่อศึกษาความพึงพอใจของนักศึกษาผู้ใช้งาน การศึกษาใช้กลุ่มตัวอย่างนักศึกษาระดับปริญญาตรี ภาควิชาวิศวกรรมคอมพิวเตอร์ คณะวิศวกรรมศาสตร์ มจธ. แบ่งเป็น 2 ระยะ โดยระยะที่ 1 จำนวน 100 คน ทดลองใช้งานเทคโนโลยีแชทบอทเป็นเวลา 1 เดือน และระยะที่ 2 ทดลองใช้เทคโนโลยีแชทบอทเป็นเวลา 4 เดือน พร้อมเก็บข้อมูลการใช้งานและแบบสอบถามความพึงพอใจ ผลการวิจัยพบว่า เทคโนโลยีแชทบอทสามารถช่วยแบ่งเบาภาระงานและตอบคำถามแทนเจ้าหน้าที่ได้เป็นอย่างดี โดยในระยะที่ 1 ตอบคำถามพื้นฐานแทนเจ้าหน้าที่ได้มากถึงร้อยละ 59 ของปริมาณภาระงานทั้งหมด และในระยะที่ 2 (ซึ่งเป็นช่วงที่มีการทดลองใช้ระบบระยะยาว 4 เดือน) ระบบช่วยประมวลผลคำตอบอัตโนมัติและส่งต่อคำถามเฉพาะทางให้เจ้าหน้าที่ดำเนินการต่อ คิดเป็นสัดส่วนภาระงานของเจ้าหน้าที่ร้อยละ 56 ของปริมาณคำถามทั้งหมด สำหรับประเด็นคำถามที่นักศึกษานิยมสอบถามมากที่สุด ได้แก่ ขั้นตอนการจัดการเมื่อจำนวนชั่วโมงกิจกรรมไม่ครบตามเกณฑ์ กำหนดวันสุดท้ายในการลดรายวิชา และแหล่งดาวน์โหลดคำร้องขอลากิจและลาป่วย ทั้งนี้ นักศึกษาผู้ใช้งานมีความพึงพอใจต่อการใช้งานระบบเทคโนโลยีแชทบอทในระดับดีและระดับดีเยี่ยมรวมกันทั้ง 2 ระยะ

สรุปได้ว่า การประยุกต์ใช้เทคโนโลยีแชทบอทช่วยให้บริการข้อมูลด้านการศึกษา สามารถลดภาระงานประจำที่ซ้ำซ้อนของนักบริการการศึกษา และเพิ่มความรวดเร็วในการให้บริการแก่นักศึกษาได้อย่างมีประสิทธิภาพ อย่างไรก็ตาม ข้อเสนอแนะจากการวิจัยคือควรพัฒนาระบบให้รองรับคำถามที่มีความซับซ้อนเฉพาะบุคคลมากขึ้น ควบคู่ไปกับการปรับปรุงและปรับปรุงฐานข้อมูลอย่างต่อเนื่อง